Un logiciel call center doit être capable de structurer la téléprospection et de gérer la prise de rendez vous

Les logiciels call center constituent des outils indispensables permettant aux centres d’appels d’assurer efficacement le pilotage et la gestion des différentes campagnes de télémarketing que ce soient en émission ou en réception d’appels.

Un logiciel call center est également conçu pour faciliter la planification et la gestion des téléprospections au niveau des centres d’appels, au même titre que les prises de rendez-vous. Toutes les informations puisées à partir des bases de données clients et prospects sont généralement introduites dans un logiciel call center pour optimiser leur traitement.

L’utilisation d’un logiciel call center permet d’accroître la productivité tout en ayant toujours la possibilité d’optimiser la qualité des services, dans un climat de travail parfaitement convenable.

Les fonctionnalités d’un logiciel call center lui permettent de structurer la téléprospection et gérer chaque prise de rendez-vous avec efficacité :

Un logiciel call center est normalement conçu pour faciliter la gestion et le suivi de tous les appels entrants ou sortants ainsi que la répartition de ces appels en fonction de la disponibilité, des compétences ou des priorités de chaque téléprospecteur. Il appartiendra ensuite au superviseur d’accorder les appels soit au téléprospecteur le moins occupé, soit au premier téléprospecteur disponible, soit au téléprospecteur le plus qualifié.

D’une manière générale, un logiciel call center intègre un certain nombre de fonctionnalités de base relatives à : la distribution d’appels par groupe de compétences, la gestion des flux d’appels, la planification de l’accueil téléphonique, la gestion de prise de rendez-vous,  la gestion de messageries, le réacheminement intelligent en cas d’appels en débordement, la gestion des appels par ordre de priorité, la gestion des courriers électroniques et fax, ainsi que d’autres fonctionnalités avancées établies en fonction des besoins spécifiques de chaque centre d’appels. L’on peut d’ailleurs citer à titre d’illustration quelques logiciels call center comme digiCONTACTS, Hermès, ou encore IPBX Telecom.

Les centres d’appels de Datacall utilisent des progiciels pour faciliter la structuration d’une campagne téléprospectrice et la gestion des prises de rendez-vous.

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