Manager et motiver, les deux principaux rôles d’un manager en call center offshore
Réussir à réaliser un nombre maximal de ventes avec succès, tel est l’objectif principal d’un call center. Afin d’obtenir ce résultat, le manager de centre d’appel doit entreprendre tous les moyens indispensables à mettre en œuvre pour dynamiser son équipe, de manière à ce que chaque télévendeur, téléconseiller, téléacteur, téléopérateur et télésecrétaire puissent optimiser leur rendement.
Manager et motiver une équipe de télévendeurs et de télé-conseillers permet d’accroître considérablement la productivité et optimiser les performances
En tant que manager, son rôle principal consiste à encadrer son équipe en effectuant un certain nombre de contrôles et de suivis évaluation de leurs performances individuelles et collectives, pour pouvoir localiser les différentes difficultés rencontrées et trouver des solutions pour y remédier. Toutes les observations et remarques du manager sont principalement basées sur les feedbacks du client et sur la manière dont son équipe procède habituellement en traitant les appels, que ce soient en matière de (prise de rendez-vous, télévente, téléprospection, enquête de satisfaction et sondages, traitement de réclamation, relances téléphoniques, etc.). Il lui revient donc, à cet effet, d’organiser des briefings et de coordonner la planification des répartitions des tâches pour garantir un résultat optimal.
Le second rôle du manager consiste à motiver son équipe en établissant un système de rémunération qui varie en fonction des performances et potentialités individuelles de son équipe : prime de rendement, prime de productivité… et en instaurant des horaires de travaux plus flexibles, pour leur permettre de s’épanouir véritablement dans leur environnement de travail. De même, à chaque mission réussie, le manager fait souvent part de ses éloges à son équipe pour encourager chacun à booster davantage leurs performances.
Le système de management au sein de calls center de DATACALL a permis à ses télévendeurs et téléconseillers, bien motivés, de booster considérablement ses performances de ventes.