Utilisation de la technique de closing en centre d’appels offshore

Les téléopérateurs en centres d’appels sont des commerciaux chevronnés, et ils ont développé des techniques de télévente adaptées aux différentes situations de communication commerciale auxquelles ils sont confrontés chaque jour. Les téléopérateurs ont depuis longtemps acquis de l’expérience et du savoir-faire infaillibles, qui les ont permis de se forger une base de connaissance solide et des réflexes, leur permettant de satisfaire toujours plus les clients des donneurs d’ordres. Dans le cadre d’une campagne de promotion ou de télévente d’un produit/service, les conversations téléphoniques en centre d’appels font intervenir différentes phases, exécutées avec différentes techniques conversationnelles. Parmi ces phases, l’étape de closing conditionne la réussite de l’approche commerciale.

Technique de Closing : reformuler et conclure

Après avoir identifié les besoins de son prospect, et présenté le produit à promouvoir, le téléopérateur est tenu de conclure la conversation, en reformulant précisément les besoins de son prospect, ainsi que la solution ou l’offre proposée. Selon le cas, le closing peut amener à la signature effective d’une commande du client, ou donner lieu à une seconde conversation téléphonique ; ou encore conduire à la sollicitation d’un rendez-vous physique avec un commercial de l’entreprise. Ces deux derniers cas pourraient se présenter si le correspondant n’est pas décideur, ou que, pour une raison ou une autre, celui-ci ne pourra pas décider immédiatement. Dans tous les cas, les téléopérateurs utilisent des techniques probantes, pour solliciter l’adhésion des prospects aux offres, en tenant compte des attitudes de ces derniers : conclure sur le besoin du client, sur les critères de décision, sur la reformulation des besoins, sur l’acceptation d’une solution, sur la demande, sur le bénéfice proposé ; ou conclure directement ou avec une proposition test, proposer une conclusion alternative, et solliciter un engagement partiel du prospect.

Ces techniques, ainsi que d’autres, sont maîtrisées parfaitement par les téléopérateurs de DATACALL, qui gagnent de plus en plus la confiance des entreprises dans la prise en charge de leurs campagnes de télévente.