Les centres de contact IP facilitent la standardisation de la qualité de service
Les centres de contact IP utilisent la technologie de la téléphonie sur IP, qui est un service de téléphonie mis en place sur un réseau de télécommunication public ou privé, en utilisant le protocole de réseau IP. La téléphonie sur IP utilise la même méthode que pour la transmission d’informations sur le réseau Internet (fichiers texte, images, son, vidéo…) ; dans laquelle la voix est encodée en format numérique et mise en paquets, sous format IP. Les centres d’appels convergent de plus en plus vers cette solution, ayant constaté les avantages majeurs de cette option, notamment, la réduction des frais administratifs et de formation, la simplification de la gestion par le serveur ACD, la dotation d’une technologie rentable pour l’interconnexion des bureaux – agents en déplacement et clients, distribution des appels selon les compétences des téléopérateurs, et, surtout, la standardisation de la qualité de service.
La téléphonie sur IP pour standardiser la qualité de service
La technologie IP simplifie la gestion des trois réseaux, dont le réseau voix, le réseau données et le réseau vidéo ; sur un seul support. A partir d’une interface unique sur Internet, la téléphonie IP permet de contrôler les réseaux de communication de données et de voix. L’avantage de cette technologie ne profite pas uniquement aux téléopérateurs en centres d’appels, mais également aux clients d’entreprise appelant un téléopérateur. En tenant compte de l’engouement du public pour les terminaux mobiles connectés, la téléphonie sur IP va offrir plus d’aisance au niveau de l’accès au système d’information des entreprises, en leur offrant un accès facile depuis un terminal mobile quelconque (smartphone, tablettes…). Les applications et services IP intégrés par cette technologie permettent l’utilisation d’interfaces standards, qui peuvent être combinées avec les autres applications CRM traditionnelles.
La technologie IP est utilisée dans les centres d’appels de DATACALL, pour optimiser et standardiser la qualité des services offerts par les téléopérateurs.