Les différentes méthodes de surveillance de la satisfaction client en outsourcing call center

La satisfaction client est au cœur des objectifs principaux des centres d’appels offshores. Les processus de suivi-évaluation de la qualité des prestations des téléopérateurs sont suivis par d’autres méthodes de surveillance de la satisfaction client. En fait, la qualité des prestations des centres d’appels doivent être mesurées par le ressenti réel des clients qui utilisent les services des centres d’appels offshores.

Mesurer la satisfaction du client, pour améliorer la qualité de service en offshore

Dans les calls center offshores, différentes méthodes sont utilisées, pour recueillir le maximum d’informations relatives à l’expérience client. La première méthode consiste à une surveillance en ligne, c’est-à-dire opérer une sorte de veille en entreprise et/ou veille presse, exploitant toutes les données venant du public, concernant l’enseigne. Ces données proviennent de plusieurs sources, à savoir les forums, les sites web, les réseaux sociaux, les blogs, ou autres. L’on peut, par ailleurs, connaître l’avis des clients concernant l’entreprise et ses produits ou services, en effectuant des enquêtes de satisfaction, dont l’utilisation est quasi généralisée dans le monde de l’e-commerce. Pour ce faire, diverses méthodes sont également mises en œuvre, dont les études CAWI, CATI, face à face/CAPI, panels et communautés, entre autres. D’un autre côté, les résultats de ces différentes enquêtes de satisfaction client, peuvent être mis en ligne, ou intégrés sur un système d’information de l’entreprise cliente.

Pour les téléopérateurs offshores de DATACALL, la satisfaction des donneurs d’ordres passe d’abord par la satisfaction des clients de ces derniers, c’est pourquoi des opérations de surveillance de satisfaction client sont effectuées systématiquement à plusieurs niveaux.