Les différentes méthodes de reconnaissance du locuteur utilisées en centre d’appel

La technologie de la reconnaissance du locuteur est, depuis des années, intégrée dans le dispositif technique des centres d’appels offshores. Auparavant, la reconnaissance se faisait manuellement, par l’introduction de certains identifiants en mode texte, ou par identification par conversation avec un téléopérateur. Plus récemment, la technologie de la reconnaissance vocale du locuteur a fait son apparition dans le monde des calls center offshores. Ce système consiste à reconnaître automatiquement un individu appelant au téléphone, grâce aux caractéristiques vocales de celui-ci, qui sont contenues dans son signal vocal.

La reconnaissance vocale améliore le service offert aux clients

Il existe deux méthodes de reconnaissance vocale en centre d’appels actuellement : une méthode dépendante d’un texte, et une méthode indépendante du texte. Les deux systèmes se basent sur des techniques de correspondances à un modèle préenregistré. L’utilisateur est d’abord sollicité à prononcer un mot ou une phrase, qui sera capturée par le système et convertie en format numérique, pour former un modèle sur la base des caractéristiques de voix extraites. Le système dépendant du texte diffère en ce qu’il exige la prononciation du même texte par l’utilisateur, ce qui augmente la précision de l’identification. Le deuxième système utilise un certain nombre de mots clés qui sont aléatoirement choisis à chaque utilisation du système. Ces systèmes peuvent ne pas tenir compte de la langue utilisée, puisque l’utilisateur ne change pas de langue fréquemment.

Les technologies liées à la reconnaissance du locuteur permettent aux centres d’appels offshores de DATACALL, d’identifier et orienter les clients appelants vers le téléopérateur le plus qualifié à traiter leur commande respective.