Les solutions intégrées dans la technologie predictive dialer
Les centres d’appels offshore se mettent à la pointe de toutes les technologies exploitables dans leur milieu de travail. De fait, des innovations technologiques apparaissent chaque jour dans le monde technique : Internet très haut débit, accessoires de téléphonie sur IP, combiné micro-casque, applications diverses offrant d’innombrables options et personnalisations… Ces technologies trouvent différentes utilisations au sein des calls center, selon les tâches spécifiques des téléopérateurs : gestion de la relation clients, télémarketing, émission/réception d’appels, enregistrement d’appels, gestion des téléopérateurs par compétences et par disponibilité, ou autres.
Le Predictive dialer en centre d’appels offshore
La technologie predictive dialer offre des avantages particuliers aux centres d’appels, en améliorant la performance de la gestion des appels sortants. Le centre d’appels utilisant cette technologie peut obtenir une augmentation de la productivité jusqu’à 70%, avec moins de 2% d’appels perdus. Le système de predictive dialer répartit les appels sortants, en fonction du nombre de téléopérateurs disponibles, et établit la connexion téléphonique avec le client. Cette technique est utilisée avec le système de click-to-call, qui consiste à mettre un bouton à cliquer sur le site de l’entreprise, renvoyant un numéro d’appel de l’internaute vers le système. Le fait de cliquer sur le lien signifie que l’internaute voudrait qu’un téléopérateur le rappelle dans la minute qui suit. Le predictive dialer identifie le numéro à appeler, et établit la connexion avec le téléopérateur disponible et/ou le plus qualifié. Par ailleurs, le predictive dialer permet une interaction multicanale, rendant possible des communications entrantes avec des SVI (Serveur Vocal Interactif) et des agents en direct, en mode prédictif, provenant du web, du chat ou d’une navigation partagée ; visiophonie sur Internet, messagerie vocale entrant et les appels entrants utilisant les technologies WAP et iMode.
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