Organisation du personnel en centre d’appels offshore

Les centres d’appels offshore sont en permanence en quête d’amélioration constante de la qualité de leurs prestations. Pour cela, des processus sont mis en œuvre sur tous les plans et toutes les facettes du métier : infrastructures et matériels informatiques et de télécommunication, sites immobiliers, dispositif de contrôle qualité, organisation du travail… Force est de constater que le travail des téléopérateurs et superviseurs est un travail exigeant. C’est pourquoi les centres d’appels appliquent une organisation de travail qui permet aux téléopérateurs de travailler dans de bonnes conditions.

Optimiser les conditions de travail en call center offshore

En effet, les performances et l’efficacité des centres d’appels offshore dépendent étroitement des prestations des téléopérateurs. Ceux-ci forment le cœur des activités offshore. Une attention particulière est ainsi accordée au degré d’occupation du télé-agent : il ne faut pas que celui-ci se voit attribuer un volume trop important d’appels, puisque cela pourrait provoquer une forme de surmenage. L’emploi du temps des téléopérateurs est également constitué, de manière à leur donner des temps de pause suffisants, échelonnés sur toutes les heures de travail. Par ailleurs, les managers des centres d’appels exploitent et mettent en œuvre toutes les nouvelles techniques et technologies les plus innovantes dans le secteur, afin de faciliter au mieux le travail des téléopérateurs, en automatisant nombreuses activités répétitives.

Au sein des calls center offshore de DATACALL, des efforts quotidiens sont déployés pour améliorer les conditions de travail des téléopérateurs, car la satisfaction de ces derniers conditionne la qualité des prestations de services offertes aux clients.