Un bon coach en centre d’appel offshore doit savoir rédiger des contenus et scripts

Le coach est un des principaux piliers d’un centre d’appel offshore. Il gère, motive, et supervise les téléopérateurs de chaque équipe, mais également, il est responsable de la rédaction des contenus et scripts d’appels, que ce soit en appels entrants ou en appels sortants, en relations commerciales B to B ou en B to C. Spécialiste de la gestion de la relation clients, le coach de centre d’appel offshore possède toutes les compétences requises, en ce qui concerne la communication, en général, et la communication commerciale, en particulier.

Rédiger les grandes lignes de la communication téléphonique

Le script de phoning n’est pas censé être lu par le téléopérateur, mais devrait mentionner les lignes directrices de la conversation, pour que la communication puisse aboutir aux résultats escomptés. Ainsi, à part le respect des règles de la communication téléphonique habituelles, le contenu de la communication téléphonique, dans le cadre d’une communication de télémarketing, comporte certaines grandes lignes, dont la présentation du téléopérateur et de l’entreprise représentée, la présentation de l’objet de l’appel, l’identification et la reformulation des besoins du prospect/client, la présentation de l’offre de produit ou de service, le traitement des éventuelles objections, la proposition de rendez-vous (éventuellement), la conclusion de l’entretien, et la prise de congé. La rédaction des contenus de chacune de ces phases requiert des compétences particulières, pour le coach ou superviseur en call center offshore.

Au sein des centres d’appels offshores de DATACALL, la rédaction des contenus et scripts d’appel est effectuée en respectant les termes du cahier des charges établis avec le donneur d’ordre.

 

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