Cellule de support de niveau 1 externalisée vers un centre d’appel offshore
Depuis quelques années, les centres d’appels se sont faits les partenaires privilégiés des entreprises dans la prise en charge de leurs missions d’assistance technique et de conseil aux clients. Les téléopérateurs en centres d’appels offshore assurent le service hotline de nombreuses sociétés de petite, moyenne et grande tailles. Une fois formés sur les services ou produits de l’entreprise cliente, les téléopérateurs peuvent fournir toutes les informations utiles aux clients de l’entreprise. L’externalisation vers des centres d’appels externalisés offre beaucoup d’avantages aux entreprises, puisque ces dernières peuvent profiter de l’expertise de vrais professionnels en GRC et commerce, tout en réalisant des économies substantielles en termes de coûts opérationnels.
Les centres d’appels ont pour vocation première la gestion de la cellule de support niveau 1
De fait, à leur début, les centres d’appels géraient surtout la cellule de support niveau 1 des entreprises. Même si aujourd’hui, ils peuvent prendre en charge une plus grande variété de services, entrant dans le bon fonctionnement des entreprises, les téléopérateurs n’ont jamais cessé de se perfectionner en matière de gestion de la relation avec la clientèle des donneurs d’ordres. Utilisant toutes les techniques offertes par l’évolution des NTIC, les téléconseillers peuvent prendre tous les appels des clients, enregistrer l’appel et les coordonnées des appelants, par le biais d’un logiciel CRM performant. Dès que l’appel est connecté, des informations relatives à l’appelant s’affichent sur l’écran du téléopérateur, y compris les informations relatives au produit ou service acheté par le client. La conversation téléphonique consistera par la suite, à qualifier le problème de l’appelant, afin de le résoudre, ou, le cas échéant, diriger la communication vers la personne la plus qualifiée pour prendre en charge la problématique. Les téléopérateurs assurant la cellule de support niveau 1 des entreprises clientes sont tenus de trouver des réponses adéquates à toutes les demandes des clients.
Les téléopérateurs des centres d’appels DATACALL peuvent gérer efficacement la cellule de support niveau 1 de toute entreprise de tous les domaines ; c’est pourquoi de plus en plus de grands comptes internationaux leur font confiance.