Gestion de la relation client en centre d’appel offshore : vers des solutions all-in-one

Dans un souci d’amélioration constante de la qualité de leurs prestations, les acteurs de la relation clientèle s’appliquent à concevoir des applications incluant les applications les plus utiles et les plus demandées par les internautes consommateurs. Du côté des professionnels de la relation clients, en l’occurrence, les centres d’appels offshores, des recherches technologiques sont effectuées pour offrir un système d’information facile d’accès, et permettant d’accéder à l’ensemble des services d’un centre d’appel.

Solutions CRM tout-en-un et multicanales

Les solutions logicielles pour centres d’appels sont ainsi orientées vers un logiciel tout-en-un et multi-canal. Celui-ci devrait supporter des applications spécifiques de chat, d’e-mail, de téléphonie, de navigation assitée, de visioconférence, etc. Ce type de solution permettrait d’intégrer les fonctionnalités de gestion de la relation clients, de télémarketing, de statistiques d’entreprises ou de centre d’appels, de campagnes publicitaires, de gestion des ressources internes, d’assistance technique, de conseils aux clients, de prospection, parmi tant d’autres applications, entrant dans le domaine de la gestion des activités d’un centre d’appel et de l’entreprise cliente. Dans certains cas, l’intégration d’un tel système se fait en collaboration avec des fournisseurs SaaS (Software as a Service) et de Cloud computing. De fait, ces centres de données externes augmentent les performances des centres d’appels offshores.

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