Le monitoring des appels assure l’efficacité d’un centre d’appel offshore

L’amélioration de la qualité de service offert est un défi permanent au sein des centres d’appels offshores. Pour ce faire, plusieurs dispositifs et processus techniques sont mis en œuvre, permettant un suivi-évaluation en temps réels des performances d’un téléopérateur, d’une équipe de téléopérateurs, et celles du centre d’appel dans son ensemble. Les solutions technologiques de logicielles de gestion de centre d’appel utilisées actuellement permettent d’atteindre cet objectif, ce qui explique la renommée mondiale acquise par les calls center offshores.

Monitoring qualité

Le monitoring qualité des appels en centres d’appels offshores, est en grande partie automatisé et facilité par les logiciels de gestion d’activités des téléopérateurs. En effet, ces progiciels permettent d’écouter  les conversations établies entre un téléopérateur et un client, de lui souffler des informations utiles, afin d’améliorer la communication. Par ailleurs, les communications téléphoniques peuvent être enregistrées pour une réécoute éventuelle, en vue d’une auto-évaluation et/ou d’une rectification. Côté informatique, les informations concernant l’appelant s’affichent automatiquement sur l’écran d’ordinateur du téléopérateur, ce qui lui permet d’avoir en temps réel les informations relatives à l’historique de la relation du client appelant avec l’entreprise. De plus, des données statistiques ciblées peuvent être obtenues sur demande, selon les critères définis : appels reçus, appels effectués, taux d’abandon, taux d’encombrement, ou autres. En procédant de la sorte, les managers des centres d’appels peuvent identifier les faiblesses à tous les niveaux, et apporter les améliorations nécessaires.

Les centres d’appels de DATACALL disposent d’une structure permettant un suivi-évaluation de la qualité des prestations à tous les niveaux.