Les différents types de predictive dialers utilisés en call center offshore
Le predictive dialer ou « composeur prédictif » est actuellement un outil indispensable dans les centres d’appels. Il s’agit d’une solution technologique de téléphonie performante, permettant de composer automatiquement les numéros voulus, et de transmettre les appels vers les téléopérateurs disponibles. Le système offre un gain de temps considérable et une rapidité d’exécution, et donc, en productivité, aux calls center. Il existe différents types de predictive dialers utilisés au sein de ces centres d’appels : le software dialer, le hardware dialer, le smart dialer et le hosted dialer.
Le software dialer
Le composeur prédictif « software » est une application programme. Comme tel, le système n’exige pas de matériel de téléphonie onéreux, il suffit juste d’installer le programme dans l’ordinateur de l’opérateur. Le software dialer offre beaucoup d’options, telles que l’analyse de l’évolution des appels, ou la classification des appels. La plupart des software dialers utilisent la technologie VoIP pour réduire les coûts de communication.
Le hardware dialer
Le hardware dialer utilise des lignes téléphoniques dédiées pour la détection des répondeurs automatiques et pour la gestion des quotas (statistiques des appels). L’avantage du hardware dialer, par rapport au software dialer, c’est qu’il n’a pas besoin de mise à jour, et qu’il est moins affecté par les changements de logiciel.
Le smart dialer
Pour sa part, le smart dialer combine la numérotation automatique avec la messagerie vocale et la gestion des appels entrants par les télé-agents. Il s’agit d’un système très performant pour automatiser certaines tâches répétitives en centre d’appels.
Le hosted dialer
De son côté, le hosted dialer est un service qui est surtout utilisé par les sous-traitants qui transfèrent les appels aux agents via Internet.
Les centres d’appels offshore de DATACALL mettent en œuvre toutes les techniques et technologies liées à l’informatique et à la télécommunication, afin d’améliorer systématiquement la qualité de leurs prestations.