Les solutions techniques d’un centre d’appel offshore

La base fondamentale des missions d’un centre d’appel offshore est d’émettre et de recevoir des appels téléphoniques, en utilisant des logiciels spécifiques. Ainsi, selon les objectifs et/ou les types d’opérations à effectuer, différentes techniques et technologies sont mises en œuvre, pour assurer la GRC, le télémarketing, la prospection, la télévente, ou l’assistance après-vente des produits ou services d’une entreprise cliente.

Du CTI au logiciel CRM

La technologie la plus utilisée en centres d’appels offshores est le couplage téléphonie-informatique (CTI). Ce système consiste à combiner les ressources d’un système d’information avec Internet, en vue d’une amélioration de la qualité du service rendu aux clients, et de la productivité du centre d’appel. Entre autres, l’avantage de cette technologie est de permettre au téléopérateur d’afficher immédiatement toutes les informations relatives à un client appelant, dès l’établissement du contact téléphonique. D’autres innovations technologiques sont mises en application dans les centres d’appels offshores, notamment, la VoIP (Voice over Internet Protocol), consistant à émettre la voix de la même manière que tout autre type de données (texte, image, vidéo…), sur le réseau Internet. Le « predictive dialer » (composeur d’automatique d’appel), quant à lui, permet de composer automatiquement les numéros des correspondants, et de choisir le téléopérateur le plus apte à traiter l’appel ; et ce, en considérant certains critères liés aux compétences, à la disponibilité, etc. Cet automate d’appel tend aujourd’hui à intégrer d’autres fonctions spécifiques, telles que la distribution automatique d’appels (ACD), la réponse de Voix Interactive (IVR), les listes Do-Not-Call, la CRM, parmi tant d’autres.

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