Logiciel de fonction rappel : pour permettre à un téléopérateur de contacter un client si la ligne est occupée

Différentes techniques et technologies sont utilisées en centres d’appels offshores, pour pouvoir recevoir un nombre très important d’appels téléphoniques venant des clients, et de traiter ces demandes, tout en pouvant effectuer des appels entrants pour les campagnes de télémarketing. Dans le cadre du couplage téléphonie-informatique, plusieurs nouvelles techniques ont vu le jour ces dernières années : la Téléphonie sur IP (ToIP), la Voix sur IP (VoIP), le Serveur Vocal Interactif (SVI), ou encore la reconnaissance vocale. Ces différentes technologies servent surtout à offrir une qualité de service meilleure, ainsi qu’un volume d’appels plus important, pouvant être traités en un laps de temps déterminé.

Différentes techniques et technologies pour un meilleur service client

Selon les caractéristiques du centre d’appels considéré : le nombre de postes de travail disponibles, le nombre de téléopérateurs disponibles, la capacité des infrastructures matérielles, informatiques et de télécommunication… ; les performances des progiciels utilisés diffèrent d’un call center à un autre. Il peut ainsi arriver, que l’appel d’un client ne reçoive pas immédiatement la réponse attendue, suite à un encombrement, ou à l’indisponibilité des télé-agents opérationnels. Les ingénieurs concepteurs des solutions techniques pour centres d’appels, conscients de ce problème, ont intégré une solution technologique, permettant d’enregistrer un appel non reçu, qui pourra être traité ultérieurement. Le système consiste à proposer à l’appelant de laisser un numéro d’appel, via le SVI, ou de laisser d’autres informations éventuellement utiles (nom, objet de l’appel, heure de rappel souhaitée…), pour que la société puisse le rappeler dans les plus brefs délais. Par la suite, le système s’occupera lui-même de composer l’appel et d’établir la connexion avec le téléopérateur disponible.

Les centres d’appels offshores et les téléopérateurs de DATACALL déploient tous leurs savoir-faire et expériences, pour que chaque demande d’un client trouve le traitement qu’elle mérite : le meilleur.