Mieux standardiser la qualité de service par l’utilisation d’un centre d’appel IP
L’intégration de la ToIP (Telephony over Internet Protocol) dans les centres d’appels est en train de se généraliser. Cette technologie rassemble la téléphonie IP matérielle et logicielle (hardphone et softphone), un logiciel de contrôle d’appels, ainsi que les applications liées à la téléphonie. Le système ToIP permet une communication unifiée, offrant la possibilité pour les utilisateurs d’accéder à tous les canaux de communication (messages écrits, vocaux ou fax), via un seul dispositif (ordinateur, terminal mobile connecté). De plus, le centre d’appel IP permet la messagerie unifiée, le routage intelligent d’appels, la reconnaissance vocale et la conférence audio et/ou vidéo. Ces avantages, ainsi que d’autres, contribuent à une amélioration nette des services offerts dans les centres d’appels offshore.
Améliorer l’accessibilité et la qualité des services des centres d’appels offshore
De fait, l’intégration de la téléphonie avec le web implique l’utilisation d’infrastructures (routeurs, commutateurs, firewall, passerelles…), qui offrent d’innombrables fonctionnalités optimisant le fonctionnement du système d’information : sécurisation des données, amélioration de la qualité de service, de la disponibilité, de supervision, entre autres. Pour un centre d’appels IP, la gestion de la relation client acquiert une certaine standardisation, dans la mesure où le client ou le téléopérateur peut à tout moment avoir accès à l’intégralité du service du centre d’appels, dès qu’il dispose d’une connexion Internet ; via la téléphonie, la messagerie électronique, le chat, le web… L’on mentionnera surtout l’avantage de la possibilité d’un accompagnement téléphonique lors de la navigation d’un client sur une page web d’entreprise.
Les solutions d’intégration de la ToIP dans les centres d’appels offshore de DATACALL sont effectives depuis quelques années déjà. C’est pourquoi leurs prestations gagnent de plus en plus de notoriété auprès des entreprises européennes.