Qu’est ce qu’une reconnaissance automatique de locuteur

La reconnaissance automatique de locuteur (RAL) est une technique de reconnaissance automatique d’une personne communiquant, à partir des caractéristiques vocales de la personne. Le système ainsi conçu  se fonde sur certains critères prenant en compte la structure physique du signal vocal de l’individu, ainsi que les caractéristiques de son comportement (mouvement de la bouche, prononciation…). La reconnaissance automatique de locuteur permet l’utilisation de la voix pour vérifier l’identité du locuteur, principalement à des fins d’authentification du locuteur, de supervision, de sécurisation d’accès à une base de données ou système d’information, de gestion informatique à distance, entre autres.

RAL text-independent et RAL text-dependent

Les systèmes de reconnaissance automatique de locuteur peuvent être classifiés en deux catégories : les systèmes de RAL indépendant du contenu de la phase prononcée (« text-independent »), et les systèmes qui dépendent du texte, et qui sont ainsi exécutés sur la base d’un texte imposé (« text-dependent »). La RAL indépendante exige ainsi des caractéristiques vocales du locuteur, sans tenir compte des mots prononcés ; tandis que l’autre exige une liste de mots précédemment enregistrés (signature vocale).

RAL en call center

Les systèmes de RAL trouvent une utilisation très importante au niveau des centres d’appels. En effet, la reconnaissance automatique de l’appelant va donner l’occasion au système d’information du call center, de rassembler et présenter à l’écran toute information relative à la personne qui appelle. Ceci permet un gain de temps considérable pour le téléopérateur, mais également, et surtout, pour l’appelant, qui n’aura plus à rappeler l’historique de ses communications avec le service, car ces informations sont mises en évidence quasi immédiatement sur l’écran du téléopérateur. Le client verra alors sa demande traitée rapidement, ce qui ne peut qu’augmenter sa satisfaction. L’utilisation de la RAL au sein des calls center augmente ainsi la productivité de chaque téléopérateur, et ainsi, de chaque équipe de téléopérateurs.

Afin d’apporter systématiquement des améliorations sur la qualité des prestations de leurs téléopérateurs, les centres d’appels offshore de DATACALL ont intégré les systèmes de reconnaissance automatique de locuteur dans leurs techniques et technologies de production.