Une bonne gestion des ressources humaines offre une plus grande flexibilité à un centre d’appel offshore

Les centres d’appels s’intègrent de plus en plus dans les processus de production des entreprises. Les demandes affluent en termes de services liés, surtout, à la gestion de la relation clientèle, et ce, dans divers secteurs donneurs d’ordres, tels les télécommunications, télévente, transport et logistique, assurance, banque, finance, télémarketing, services publics, tourisme… Un des points forts des centres d’appels qui attirent le plus les managers d’entreprises, c’est la flexibilité d’organisation des tâches au sein des calls center. Cette flexibilité est la conséquence d’une gestion optimisée des ressources humaines officiant à l’intérieur des centres d’appels.

Mieux gérer les téléopérateurs pour améliorer la qualité des prestations des calls center offshore

Au sein des centres d’appels, les ressources humaines sont principalement constituées par les téléopérateurs. Force est de constater que l’opinion publique dévalorise les conditions de travail des téléopérateurs en centres d’appels. L’enjeu majeur des centres d’appels est aujourd’hui de disposer d’assez de télé-agents à la bonne place, au bon moment, et, avec les compétences requises, afin de pouvoir améliorer le service offert aux clients des donneurs d’ordres. Il s’agit également de faire fonctionner le centre avec le minimum de budget, tout en faisant en sorte de maintenir la confiance des collaborateurs. Les managers doivent ainsi trouver un certain compromis entre qualité de service et respect des règles sociales (équité sociale). Une fois les attentes et besoins des téléopérateurs identifiés, les managers peuvent améliorer le processus de GRH, et faire en sorte d’instaurer l’équité sociale entre le centre d’appels et les téléacteurs.

Au sein des centres d’appels de DATACALL, les téléopérateurs bénéficient de conditions de travail optimales, et ils ont également accès à des réunions de production, à l’occasion desquelles ils peuvent faire part de leurs besoins relatifs à leurs conditions de travail. C’est la raison pour laquelle les calls center DATACALL maintiennent toujours un turn-over très faible, et c’est pourquoi leurs téléopérateurs réussissent à maintenir la confiance des donneurs d’ordres les plus exigeants.